Violência Doméstica na Quarentena: aumento da conscientização e facilitação nos pedidos de ajuda
Como utilizamos UX Design para compreender a realidade de vítimas, conscientizá-las e incentivar tomadas de atitude
📌 Estudo de caso realizado em equipe durante o programa UX Unicórnio. Minha atuação: UX, pesquisa e análise de resultados, UI e teste de usabilidade.
O desafio
Unidas pela vontade de fazer a diferença na sociedade e migrar de carreira para UX Design, nós (Ana Carolina Moura, Giovanna Piaulino, Monalisa Fukuda e Sarah Campos) atuamos no contexto da pandemia da COVID-19, que expôs o duro retrato de milhares de brasileiras. Nesse desafio, nos propusemos a ajudar uma ONG fictícia de amparo a mulheres, buscando uma forma de evitar o aumento de casos de violência doméstica, principalmente na quarentena. Assim, este case apresenta o processo de desenvolvimento de uma solução para o seguinte problema:
Como potencializar a atuação de ONGs no amparo a vítimas de violência doméstica?
O cenário atual
A Violência Doméstica é uma triste realidade no cenário brasileiro que se agravou ainda mais com o regime de isolamento social. Dados oficiais apontam que vivemos uma situação extremamente alarmante: enquanto o número de casos de violência doméstica aumenta, registros de denúncia parecem estar diminuindo.
Um dos motivos atribuídos ao aumento em 22% de casos de feminicídio em 12 estados (março-abril) é a convivência contínua entre vítima e agressor. Dificuldades financeiras ou abuso de álcool podem estar causando aumento de tensão que acaba resultando no assassinato de mais mulheres. Já as subnotificações parecem estar ligadas a uma série de obstáculos que as vítimas enfrentam para realizar uma denúncia, como medo, constrangimento, vigilância constante do agressor e burocracia dos processos.
Para entender ainda melhor esse cenário, consultamos profissionais da área de psicologia, antropologia, assistência social, direito e fundadoras de ONGs, que lidam com vítimas de violência doméstica no seu dia a dia. Segundo as especialistas:
Trabalhos de organizações como Associação Fala Mulher, Think Olga, Amunam, Instituto é Possível Sonhar, servem como fontes de informação e apoio, e também são alternativas de intermediação às que relutam em realizar denúncia. Há também iniciativas que buscam na tecnologia um meio de oferecer alternativas, como é o caso de Mete a Colher, IsaBot, PenhaS, entre outras. Com empatia e acolhimento, mulheres podem ser conscientizadas ou encorajadas todos os dias.
Objetivo do projeto
Procurando entender onde nossa proposta deveria chegar, utilizamos o Problem Statement Definition para definir por que o produto foi criado, como é o cenário sem ele e como poderia resolver as dores das usuárias.
Nossa solução foi desenvolvida para conscientizar usuárias acerca dos tipos de violência doméstica (seja física, psicológica, verbal, sexual, patrimonial ou moral), de modo que tenham confiança e sintam-se encorajadas a pedir ajuda à ONG. Por outro lado, também trazer retorno à instituição, dando visibilidade para atrair cada vez mais recursos e mantê-la estável.
Observamos que quando não existe esforço em conscientizar mulheres sobre os diversos tipos de violência previstos na Lei Maria da Penha, muitas delas não se vêem como vítimas e deixam de buscar ajuda. Muitas ONGs destinadas a esse papel não conseguem chegar às potenciais vítimas no momento de prevenção, o que infelizmente contribui para que se mantenham em desinformação.
Assim, chegamos ao objetivo da solução:
Como conscientizar mulheres de que Violência Doméstica passível de ajuda não é só a física, incentivando vítimas a procurarem ajuda assim que identificarem o problema?
Usuárias
Quem são as pessoas que queremos ajudar e irão utilizar a solução? Com essa pergunta em mente, partimos para o entendimento.
Perfil das Usuárias
Com base nas informações da etapa anterior (desk research), optamos por dois tipos de usuárias para a criação de proto-personas (depois validadas por nossas pesquisas):
Persona 1) Mulheres que moram com o parceiro, passam por situações de tensão no relacionamento (que podem ter se agravado no período de quarentena) e não se consideram vítimas de violência doméstica, mas buscam formas de melhorar a saúde de sua relação.
Persona 2) Mulheres que moram com o parceiro, se reconhecem como vítimas de violência doméstica e buscam apoio e encorajamento para saírem da situação.
Jornada das Usuárias
Traçamos também um Mapa de Jornada da Usuária para cada persona, nos baseando em informações coletadas nas pesquisas. Visamos entender pensamentos, sentimentos e atitudes tomadas por elas atualmente, para assim identificar oportunidades de solução dentro de seus respectivos contextos.
Pixar Storytelling
Para facilitar o entendimento das jornadas das usuárias, buscando alinhamento entre membros da equipe e apresentação sucinta e de fácil compreensão a possíveis stakeholders, escrevemos histórias de como seriam situações reais vividas em cada caso.
Primeira etapa de validação
O levantamento inicial e as conversas com especialistas da área nos informaram sobre a complexidade do problema, que abrange desde a falta de conscientização das vítimas até a sua recuperação e reintegração na sociedade. Depois de organizar essas informações em proto-personas e jornadas de usuárias, chegou a hora de partirmos para a etapa de validação.
Iniciamos com uma Matriz CSD, para classificar todas as informações coletadas até então em certezas, suposições e dúvidas. Como tínhamos consciência de que demandaria um alto esforço investigar tantos aspectos, utilizamos também uma Matriz Impacto x Conhecimento para priorizar e definir pontos que valeriam mais a pena pesquisar.
Pesquisa Quantitativa
Com objetivos bem definidos no em um plano de pesquisa, utilizamos os métodos quantitativo e atitudinal para confirmar (ou não) as suposições sobre nossas usuárias.
Elaboramos um questionário online e recrutamos as participantes através da nossa própria rede de contatos e posts nas mídias sociais. O formulário foi estruturado para filtrar apenas o público alvo desejado: mulheres que moram atualmente ou moraram com um parceiro no passado.
Sabíamos que o sucesso da pesquisa dependia de fazer as perguntas certas. Por isso, para garantir que cada questão do formulário gerasse um aprendizado, elaboramos hipóteses para cada uma das suposições levantadas. Abaixo trazemos 2 exemplos que ilustram esse processo:
Resultados da Pesquisa
Surpreendidas por um forte engajamento das mulheres da nossa rede, conseguimos chegar a um número expressivo de respostas para a pesquisa qualitativa. De um total de 635, consideramos apenas uma parcela de 262 participantes que foram qualificadas com o perfil pré estabelecido.
Para análise e tratamento das informações, utilizamos o Google Data Studio, que foi essencial para cruzar dados e identificar correlações entre os mesmos. Além disso, a ferramenta também facilitou a visualização, ajudando na construção de gráficos que representam a realidade das nossas usuárias.
Entre hipóteses validadas e invalidadas, os resultados da pesquisa nos orientaram em relação aos próximos passos.
✔️ VALIDADAS
Hipótese: Mulheres não estão saindo de casa durante a quarentena.
Hipótese: Mulheres tem celular próprio e ao menos um dispositivo digital com acesso a internet.
A maioria das participantes tem saído pouco na quarentena e praticamente todas fazem uso de smartphone próprio.
❌ INVALIDADA(!)
Hipótese: Mulheres tem muito pouco conhecimento sobre o que assegura a Lei Maria da Penha.
A maioria das participantes afirma ter bom conhecimento sobre os direitos previstos pela Lei Maria da Penha. Mas esse conhecimento não se mostra suficiente para identificar a violência sofrida, já que metade das mulheres que passaram por algum tipo não se reconhecem como vítimas.
✔️ VALIDADA
Hipótese: Vítimas que não denunciam seus agressores podem denunciar situações de violência doméstica sofridas por terceiras.
Grande parte se preocupa com a situação de outras mulheres, tendo buscado ajuda ao terem presenciado uma agressão.
❌ INVALIDADAS
Hipótese: Vítimas desconhecem canais de denúncia/pedido de ajuda.
Hipótese: Vítimas não sabem realizar uma denúncia.
No geral, as delegacias (comum e de Defesa da Mulher) são os canais de denúncia que as participantes mais conhecem e mais da metade alega saber fazer uma denúncia.
❌ INVALIDADA(!)
Hipótese: Vítimas não têm renda própria.
A maioria das participantes dos dois perfis afirmou ter renda própria atualmente. Vale ressaltar que algumas das vítimas tinham idade inferior à atual quando sofreram violência e também eram desempregadas.
✔️ VALIDADA
Hipótese: Vítimas não sabem identificar atos de violência doméstica.
Algumas participantes alegaram nunca terem sofrido violência doméstica, porém, muitas afirmaram terem passado por outros tipos de violência que não a física, como psicológica, moral e patrimonial.
✔️ VALIDADA
Hipótese: Redes de apoio encorajam vítimas a pedir ajuda/denunciar.
Família e amigos têm relevância no suporte à vítima, tanto como primeiros ouvintes, quanto no estímulo para a tomada de atitude. Apesar disso, uma grande quantidade deixa de tomar providências, embora a denúncia seja a opção mais realizada;
✔️ VALIDADA
Hipótese: Vítimas se sentem incomodadas ao falar sobre as situações de violência que sofreram.
Uma quantidade expressiva aponta a revitimização (relatar a situação vivida) como um fator de incômodo, mas, como pensávamos, grande parte das participantes dão preferência para o anonimato quando o fazem.
⚠️ PONTOS DE ATENÇÃO
A maior parte das participantes que se declararam como vítimas sofreram agressões no passado. Comparando os tipos de violência sofridos entre vítimas conscientes e não conscientes, podemos chegar à conclusão de que o fator que influencia a percepção das mulheres sobre serem ou não vítimas é ter passado por violência física.
Pesquisa Qualitativa
Uma vez confirmado que existia uma clara distinção entre vítimas conscientes e não-conscientes, partimos para uma segunda etapa de pesquisa para aprofundar nosso conhecimento sobre alguns pontos que chamaram atenção ou não ficaram claros nos resultados da pesquisa quantitativa.
Desta vez, utilizamos a abordagem qualitativa para extrair informações de 5 vítimas não conscientes (perfil Jéssica) e 8 vítimas conscientes (perfil Adriana). Foi elaborado um roteiro com perguntas para cada perfil de vítima em um formato semi-estruturado, para direcionar a discussão sem restringir demais as possibilidades de resposta.
Assim, buscamos respostas para os seguintes questionamentos:
O quê sabiam exatamente sobre a Lei Maria da Penha e como obtiveram tais informações?
Como foi a reação das vítimas frente às agressões e que alternativas foram consideradas para resolver o problema?
Para aquelas que tomaram providência, o quê as motivou buscar ajuda e quê obstáculos enfrentaram no processo?
Aprendizados
Apesar de desafiador, entrevistar vítimas foi engrandecedor para o projeto e essencial para um melhor entendimento de suas realidades. Com a diversidade de comportamentos, conseguimos identificar padrões e insights para nortear nossas decisões. Listamos abaixo nossos principais aprendizados com cada perfil de vítima, através de falas proferidas por elas.
Alternativas de Solução
Uau! Saímos da fase de pesquisas cheias de ideias e com muita vontade de colocar a mão na massa! Porém, algumas avaliações ainda eram necessárias: projetar todas as oportunidades levantadas nas jornadas necessitaria de muito mais tempo e trabalho. Como chegar, então, a uma solução eficiente e possível em um curto período de tempo? Priorizar era a resposta.
Utilizamos a ferramenta Como Poderíamos (How Might We) para transformar as oportunidades em frases e entender como cada uma delas poderia agir sobre uma solução diferente. Depois, posicionamos todas em uma Matriz de Impacto X Esforço, considerando o nível de eficácia delas sobre o problema e nível de viabilidade de execução.
Certas oportunidades ligadas a denúncia/pós-denúncia ou focadas em atuar em questões estruturais da sociedade foram consideradas como alto esforço, pois exigiriam integração com órgãos de justiça e leis ou teriam mais eficácia junto a um esforço de reeducação social. Em contrapartida, oportunidades voltadas para assistência e conscientização de vítimas foram consideradas menos trabalhosas e ainda sim eficazes.
Esse processo nos mostrou que não era apenas a denúncia que deveria estar no centro da solução, pois existe algo anterior a ela. Muitas mulheres vivem em situação de Violência Doméstica, pois, por não reconhecerem certas atitudes de seus parceiros como um problema, não se entendem como vítimas, ficando vulneráveis a várias formas de violência. Então consideramos que nossa solução atuaria frente às dores da persona Jéssica.
Assim, definimos como prioridade conscientizar mulheres que Violência Doméstica passível de ajuda não é apenas a física, com o objetivo de fazê-las identificar se estão passando por essa situação e dar suporte para uma tomada de atitude antes que se agrave.
Solução
Com o objetivo de “conscientização e apoio” em mente, nos colocamos a pensar em como o produto poderia ser desenvolvido tanto em formato, quanto em funcionalidades. Revisitando todo o processo até aqui, nosso grupo levantou diversas possibilidades, trocando ideias e desenhos a fim de entrar em um consenso para dar início aos primeiros esboços.
Com algumas referências em comum, como o Violentômetro, dentre várias propostas, a ideia de um QUIZ como solução foi mencionada por todas. Seria uma maneira alternativa de trazer informação às usuárias através de suas próprias experiências de vida, de forma que seja possível se relacionarem com o resultado.
Dessa maneira, chegamos ao escopo da solução:
Um teste em que a situação de um casal que mora junto poderá apontar sinais de violência dentro da rotina, com alternativas condizentes a situações de agressão, e após o resultado, possibilitar o acesso a profissionais da ONG contratante, através de WhatsApp e site institucional.
Por se tratar de um tema tão delicado e intimidante, concordamos em fazer uso de linguagem visual lúdica e disfarçada para abordar as usuárias no primeiro contato, e ir inserindo a questão principal aos poucos.
Será desenvolvida como um site, pois entendemos que a simplicidade e objetivo da solução, em seu primeiro momento, não necessita de certas funcionalidades que poderiam constar em um aplicativo.
Demos início aos esboços através de um exercício de Crazy 8’s, onde todas desenhamos a solução em 8 etapas principais.
Rabiscoframes
Após uma nova rodada de discussões, considerando um fluxo ideal para a usuária, votamos sobre quais soluções de cada um dos desenhos queríamos levar pra frente, como telas e componentes, fazendo ajustes. Então alinhamos tudo em um único esboço final, dando origem aos Rabiscoframes.
Você pode acessar o protótipo clicando aqui.
Durante o processo, o pensamento na usuária veio à tona a todo instante: Com qual dispositivo trabalhar? Será que vão entender essa palavra? O desenho está compreensível? É melhor destacar este botão? Faz sentido essas telas em sequência? A única forma de sanar essas dúvidas seria testar!
Primeiro teste de usabilidade
Cada integrante do time recrutou 1 participante para executar o teste. Todos foram feitos remotamente e por vídeochamada. As participantes compartilharam suas telas pelo Google Meet para que suas ações no protótipo fossem observadas em tempo real, enquanto diziam tudo o que lhes vinha à mente enquanto realizavam as tarefas propostas.
Criamos um roteiro de teste de usabilidade, com base tanto na Task Success proposta pelo framework H.E.A.R.T, quanto em conhecimentos extraídos dos livros Don’t Make Me Think e Rocket Surgery Made Easy (The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems), ambos de Steve Krug.
Resultados
Sabemos que seriam necessários mais testes para realmente validar escolhas e funcionalidades na solução proposta; porém, em relação às tarefas e aos 4 testes feitos, concluímos que:
Melhorias
Os testes apontaram problemas que, na tabela a seguir, estão expostos em ordem decrescente de comprometimento da usabilidade do produto. Temos consciência de que precisaremos fazer novos testes de usabilidade para validar as propostas de solução abaixo.
Wireframe e Fluxo de Navegação
Com as alterações necessárias em mente, partimos para a elaboração dos wireframes considerando o fluxo de navegação das usuárias (servindo também como orientação a stakeholders e desenvolvedores). Ao longo do processo de desenvolvimento também foram feitas outras adaptações para viabilizar uma melhor usabilidade e experiência entre as telas.
Você pode ver detalhes do Fluxo de Navegação do protótipo clicando abaixo:
Styleguide
No guia de estilos definimos cores, botões, tipografia, componentes e até mesmo ilustrações próprias, pois queríamos transmitir ao layout uma leveza única, buscando alinhamento com o objetivo do quiz de introduzir o assunto de maneira gradual e sutil.
Cores
Optamos por tons que não remetessem a gênero, pensando em usuárias que moram com um possível agressor, visando discrição durante o uso do site. Além de cores primárias e secundárias, foram definidos tons claros e escuros, principalmente para usos acessórios. Por fim, cores auxiliares têm o papel de reforçar o alerta à usuária na página de Resultado do Quiz (trabalhando a gradação do verde ao vermelho representando os níveis de perigo no relacionamento).
Tipografia
A tela inicial precisa ter bastante apelo visual, por isso, escolhemos uma família tipográfica apenas para o título do quiz, intitulada Bellota. Sua forma orgânica e levemente decorativa, coerente com o restante da interface e com as ilustrações, foram os critérios de escolha.
Em relação à família tipográfica para títulos, textos e links, elencamos a Work Sans nos pesos Regular, Medium, Italic, Semibold e Bold. Sem serifa também com forma arredondada, garante contemporaneidade e leiturabilidade nas aplicações.
Botões
Prezando por boa hierarquia visual durante a navegação, foram definidos botões de ação primária e secundária, além de botões desabilitados, fantasma e links. Abaixo, mostramos exemplificação dos usos de acordo com as aplicações no protótipo de alta fidelidade.
Componentes
Utilizando conceitos de Atomic Design, organizamos elementos em átomos e moléculas que constituem os organismos, templates e páginas do nosso site. Criamos componentes escaláveis que incluem header, barra de progresso, slider, checkbox, paginação e iconografia.
Ilustrações
Trabalhando com a analogia do casal de pássaros em um ninho para reforçar o storytelling da nossa solução, ilustramos imagens humanizadas de pássaros para refletir melhor as alternativas das questões, bem como os níveis de alerta que a usuária precisa ter diante de cada possibilidade de resultado ao final do quiz. Os traços simulam pinturas em aquarela/giz pastel, prezando por sutileza e suavidade.
Protótipo de alta fidelidade
Desenvolvemos o protótipo de alta fidelidade com as melhorias apontadas como necessárias no teste de usabilidade anterior. Tal versão do produto será testada futuramente para verificar se os problemas apontados foram sanados.
Você pode acessar o protótipo clicando aqui.
Considerações finais
Desenvolver esse case até aqui (sabendo que ele ainda tem muito a evoluir) foi uma experiência incrível de meses de muita dedicação, videochamadas, aprendizado e descobertas. O tema já prometia ser um dos mais desafiadores, mas decidimos abraçá-lo com todo comprometimento. Sabemos que o perfil de vítimas de violência doméstica não são apenas os englobados até aqui, por isso, também pretendemos adaptar a solução no futuro para abraçar essa diversidade.
Nossos próximos passos consistem em:
a) Realizar testes de usabilidade com a versão do protótipo mobile em alta fidelidade, avaliando a usabilidade, consistência, hierarquia e padronização visuais.
b) Desenvolver a versão desktop.
Acreditamos que métricas e resultados valiosíssimos irão surgir a partir daí!
Agradecemos imensamente nosso mentor Leandro Rezende, do UX Unicórnio, que através do seu curso tem nos guiado e instruído. E esperamos voltar em breve com melhorias em nossa proposta de produto, almejando implementá-lo para ajudar mulheres a se empoderarem e mudarem suas próprias histórias.
E encerramos esse artigo da melhor forma possível, com a primeira prova real de que estamos no caminho certo:
No dia 8 de agosto, uma das participantes do nosso formulário entrou em contato, pedindo que enviássemos o documento novamente. Ela pretendia compartilhar com uma amiga que passa por situação de violência doméstica, para fazê-la enxergar a sua realidade de agressão ao responder as perguntas presentes no formulário. A ideia do quiz que desenvolvemos em rabiscoframes é justamente essa! ❤
Obrigada por chegar ao fim do artigo!
Feedbacks são muito bem-vindos (:
